随着旅游行业的日益繁荣，消费者的需求也日趋多样化，从传统的观光旅游到如今的深度体验、文化探索等多元化需求，消费者期待能够根据自己的兴趣、偏好和需求定制旅行计划,获得更加个性化的旅行体验。这对旅游服务供应商来说既是机遇也是挑战。对携程来说，如何抓住机遇，通过不断创新和服务升级，来满足消费者多样化的需求，赢得消费者的青睐，是持续保持竞争优势的基础。为了应对这些挑战，携程旗下的Trip.com 决定采用微软 Azure OpenAI 服务，将最新的生成式人工智能技术与其现有的业务场景应用深度结合，通过不断地迭代、创新和优化，使各业务场景的应用系统能够更好地理解消费者的诉求，并借助 GPT-4 Turbo 0409、GPT-4o、GPT-4 Turbo with Vision 等业界领先的大模型，给消费者提供旅行全生命周期的服务，包括旅行前的目的地探索、行程规划、机酒预定、旅行中的目的地信息问答，以及优质高效的售后服务等。

携程旗下的 Trip.com 是面向全球市场的一站式的在线旅游服务供应商，拥有全球海量酒店、机票和景点产品，以24种语言服务于39个国家和地区,并支持35种货币。过20多年的发展，Trip.com 积累了大量优质旅行线路和高质量的客户服务数据，同时在服务信息、产品资源覆盖等方面也拥有独特的优势。

如何将已有的产品和数据优势通过生成式人工智能的方式整合进不同场景的业务产品中以便为消费者提供更有针对性的个性化服务，是 Trip.com 面临的首要挑战；

其次，Trip.com 的客户来自全球多个国家，客户咨询的语言有几十种，而旅游场景对信息准确性和服务质量的要求非常高， 如何利用生成式人工智能构建多语言平台，实现一套服务同时支持多种语言的目标,是 Trip.com 面临的第二个难题；

第三，Trip.com 提供的旅行服务通常都会涉及到与客户的多轮次沟通，这中间既包括与人工客户的沟通，也包括与自动应答机器人的沟通，如何利用生成式人工智能实现各类信息问答和服务请求的集成、意图识别和澄清、对话流畅性优化以及外呼机器人衔接，这些技术难题对 Trip.com 来说都是非常具有挑战性的工作。

在客户服务应用中，Trip.com 利用 Azure OpenAI 强大的语义理解能力，对其客服机器人（Chatbot）系统进行了针对性的优化，提高了查询识别的准确性，使机器人自助率得到明显提升。在这一应用场景中，Trip.com 采用了 GPT 3.5-Turbo、GPT4、GPT4-turbo、Text-davinci-003 等大模型。

Trip.com 的用户来自全球各地，多语言支持是必不可少的。Azure OpenAI 的大模型，如GPT-4 和 GPT-3.5-Turbo 等，能够处理跨语种的文本，包括翻译、摘要、问答等任务,用户可以将一种语言的文本输入到模型中，模型能够生成另一种语言的相应输出，轻松实现跨语种的交流和理解，这种多语种支持能力不仅使 Trip.com 快速构建起跨语种的客服机器人，同时还达成了用一套处理引擎处理全球多语种客户咨询的目标，从而使 Trip.com 客户服务的邮件响应速度从小时级别提升到分钟级别，用户体验和满意度显著提升。

市场营销的效果直接关系到 Trip.com 的客户粘度，Azure OpenAI 的大模型，如 GPT4-Turbo，可以深入理解用户的意图和兴趣，并生成个性化的营销内容和推荐文案。例如，采用了Azure OpenAI 大模型的市场营销应用可以利用Azure OpenAI 的多语言支持能力，将一种语言的内容转写成多种语言的内容，极大地提高了内容生产的效率。

将 Azure OpenAI 提供的生成式人工智能与Trip.com 各业务此场景应用结合，使 Trip.com在服务客户和推动自身业务的发展两方面都获益匪浅。

在客户服务方面，Azure OpenAI 加持的机器人客服系统可以通过自然语言与客户沟通，能更好地理解客户的诉求，并快速为客户提供准确的答复，这使得客户可以更方便快捷地获取全球的旅行攻略内容，使旅行攻略的制定更为轻松。TripGenie 为客户提供的一站式行程规划服务涵盖了旅行前的目的地探索、行程规划,旅行中的目的地信息问答、机酒信息，以及高效及时的售后服务，极大地提升了客户出行的便利性。目前Trip.com 上机酒核心业务的整体自助率已经超过70%。

在 Trip.com 自身业务发展方面，Azure OpenAI生成式人工智能的引入，提高了市场营销内容的生成效率，并且可以提供更有针对性内容和图片；在内部人员培训方面，利用 Azure OpenAI构建的知识库使开发人员能大幅度提升学习、了解新知识的效率，更快地完成个业务系统的升级迭代。