互联网时代和AI时代，产品和应用的形态发生了本质的变化，对设计师而言，也出现了全新的挑战和机遇。
伴随着AI的快速发展，很多做服务设计的小伙伴也在思考，服务设计应该如何跟AI融合？我尝试通过几个视角，帮助大家理解什么是AI服务设计，以及如何应用AI服务设计。
什么是AI服务设计
首先，什么是AI服务设计。简单而言，AI服务设计的目的是“让AI更好地服务于人”。从这个角度而言，AI服务设计的核心逻辑是：基于什么样的目标（What），为谁（Who），通过什么方式（How），解决了什么问题（What），从而让AI更好地服务于人。这里的目标（What），主要指的是商业目标，如企业的降本、提效、C端用户转化和渗透等；这里的谁（Who）指的是用户或客户，如消费者（C端）、商家(B端)、政府(G端)等；这里的方式（How）指的是AI的工具、产品、应用及AI解决方案等，如文生图、图生图、文生视频等AI应用，以及具备行业特性的AI应用等；解决的问题（What）主要是用户的痛点、需求，或是企业的效率、成本等。不难看出，AI服务设计本质上，依然是要解决问题的，只是“发现-定义-解决”问题的路径，加持了AI的思维和应用，从产业视角而言，AI服务设计，就是为客户提供AI解决方案的过程。AI技术日新月异，AI的应用层出不穷，在这样一个赛道上，AI服务设计的场景在哪里呢？回答这个问题，首先要理解AI的三角价值模型：模型层-应用层-用户层，最底层的模型层，就是开源和闭源的大/中/小模型，或是垂直行业的模型等，模型层是开发、算法、AI工程师的专属领域，而不是设计师的核心阵地。基于模型层，会产生无数的AI应用，我们熟悉的ChatGPT、Midjourney、SD、Runway、Sora、豆包、文心一言等常用的AI工具，以及AI写作、AI视频、AI音频、AI运营、AI PPT等基于不同领域的AI工具，还有AI医疗、AI金融、AI教育、AI电商等基于不同行业的AI工具，还包括AI机器人，如车型、人型机器人等，这些都属于应用层。到了应用层和用户层，就是AI服务设计的舞台了，以人型机器人为例，机器人的造型、CMF等，就是工业设计师的专长，机器人的动作（移动、抓取、互动等），或远程控制工具等，就是人机交互和体验设计的领域，机器人的策略分析-市场调研-研发&设计-用户场景洞察-产品交互体验-用户同理心&情感化设计等系统化解决方案，以及多角色协同等，又都是服务设计的应用范畴。因此，AI服务设计在AI商业化应用过程中，显得至关重要。只是现阶段，AI还处在技术爆发，应用井喷的阶段，大家的关注点还在抢占资本、赛道、或是AI效果感知层面，当AI应用进入到竞争阶段，需要行业细分、用户渗透，以及增值服务的时候，AI的服务体验，就会被高度重视起来。因此，从发展阶段而言，AI服务设计也势必会伴随着AI应用的竞争和用户的争夺，逐步成为行业关注的重点。以人型机器人为例，早期医疗机器人问世的时候，为老人提供过很多功能，然而，在实际应用中，出乎大家意料的是，使用最多的一个功能却是“呼叫客服”，经过调研后发现，老人的很多需求，不是因为身体上的不便，而是因为心理上的孤独，他们更需要的不是功能强大的机器人助手，而是陪伴、呵护、倾诉和倾听，从这个角度而言，人工客服间接的满足了老年人的这一心理诉求。从这个案例中我们可以获得启发，人型机器人的客服场景，包括人工客服的培训、情感化的话术、心理学的辅导，售后服务的引导，上门的增值服务等，都应该是服务设计关注的场景。再举个例子，人型机器人从技术层面，可以移动、翻跟头、拿取物品，跟人聊天。然而，回归到具体真实的家庭场景，就是另外一回事情了，如在家里，人型机器人应该不怎么需要翻跟头的功能，如果机器人在厨房做饭，试问中国的中产阶层，有多少家庭具备开放式的厨房，且容得下人型机器人和真人同时在厨房烹饪的。如果家里有顽皮的小孩子，给出了不合时宜或危险的指令，机器人是否应该有保护和安全机制等，这些真实的、细分的、用户视角的场景，都是需要服务设计帮助产品来定义的。不仅如此，机器人定期保养服务的SOP，机器人维修的服务流程，二手机器人的转让平台体验，用户不满意退换货的产品保障等，这些都是需要AI服务设计进行梳理和定义的。对设计师提出的要求
在AI时代，对设计师提出了全新的要求。简单概括几个最重要的点：第一，不惟设计。无论是工业设计师、交互设计师、体验设计师，还是服务设计师，不能仅仅站在“设计师”这个专业的视角，而是需要站在业务、运营、产品和用户等多元化的视角，譬如一个售后服务的流程的需求，没有界面，设计师要如何搭建和呈现全链路的服务流程，并协调多方资源落地呢。第二，跨界学习。在AI商业环境中，因为新技术、新应用、新场景等，设计师要不断的进行多元化的学习，了解了深度学习的原理，才更容易跟开发协同，知道了AIGC的特性，才能更好的进行创意发散和收敛，理解了机器人运动的逻辑，才能更好为用户设计出人性化的交互动作。第三，同理心。让AI更好的服务于人，就需要让AI更懂人，更理解人，更像人一样的去思考和行动，虽然AI离不开大模型和数据，然而，如果我们不去训练、喂养具备同理心的行为数据，AI永远没有同理心数据，也不会有同理心的进化，最终也不会真正的走到人的心里。相反的，定制的、个性的、情感的、同理心的AI，才能更好地建立起人对AI的信任。因此，设计师对自身同理心的培养，以及对AI同理心的熏陶，对未来AI的产品及服务，起到了至关重要的作用。以上三点，是设计师能够顺利对接AI的关键认知，也是将来不会被AI取代的关键壁垒。在AI时代，如何让AI更好地服务于人，是我们设计师的一个全新使命。
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