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实践案例 | GPT智能客服，你的贴心助理

发布日期：2024-05-31 14:07:35 浏览次数： 1790

H集团以高品质、高科技含量、高附加值的多元化产品赢得了消费者的高度信赖。然而，企业的长久发展也离不开周密精细的内部管理。员工咨询报销规章制度时，人工响应不及时，重复回复耗时耗力。

为此，H集团引入金蝶云·苍穹GPT开发平台，利用大语言模型的能力及积累在公司论坛内的各种知识帖，开发GPT智能客服小H，以加强内部员工的沟通效率，提升员工工作满意度及幸福感，开启企业内部智能化服务的新篇章。

欲知详情，请看下文分解~

业务背景

成立于1969年的著名集团H，拥有多个家电品牌及上市公司。在以显示为核心的B2C产业、智慧交通、光通信等新动能产业，占据了全国乃至全球领先位置。以高品质、高科技含量、高附加值的多元化产品，H集团赢得了消费者的高度信赖。

优质稳定的产品质量是关键，但企业的长久发展也离不开周密精细的内部管理。在企业日常运行中，经常会有员工咨询各种报销的规章制度。人工响应不及时，重复回复耗时耗力，财务共享中心同事不得不面向员工重复宣贯。为了解决这些痛点，集团财经数智化创新中心利用对话机器人、400人工座席客服、公司论坛以及运维群组提供了全方位多平台7*24小时服务。然而，这些不同的平台都需要用户在系统首页点击对应导航按钮跳转后进行查看使用。报销的同时需咨询400人工客服或公司论坛搜索相关制度，操作较繁琐。

为了在实现降本增效的同时提升财务服务体验，打造财务共享行业顶尖的综合服务能力，创新中心引入金蝶云·苍穹GPT开发平台，利用大语言模型的能力及积累在公司论坛内的各种知识帖，开发GPT智能客服小H，以加强内部员工的沟通效率，提升员工工作满意度及幸福感。同时，大大节约了400客服人员的工作时间，开启企业内部智能化服务的新篇章。

解决方案

GPT开发平台支持开发者和企业业务用户，基于大语言模型（Large Language Model，LLM）简单、快速地组合业务能力，构建AI技能及助手。

仅需要简单的配置即可实现共享中心员工智能客服，报销的同时即可答疑解难。如果还有进一步疑问，即可点击链接跳转论坛对应知识贴，查看答案出处，解决了用户操作财务共享流程时，需要点击查找分布在各个平台的规章制度的痛点。在【AI服务云】→【GPT开发平台】内实现智能客服，主要有以下三个关键步骤：

01 知识库引入

首先进入【知识库】，点击“新增文件”后上传符合格式要求的pdf或者txt格式文档。然后点击“文档处理”，当文档状态都更新为处理完成后即可。

但比起直接上传文档，客户更希望将公司企业论坛上的知识贴作为背景知识上下文提供给智能客服。此时需要将论坛上的帖子按如下规范整理为JSON格式，每一个知识贴对应一个JSON文档。

02 提示词配置

提示词是对语言模型回复的内容所做的一系列指令和约束，就像是一根引导对话的魔杖，帮助我们更好地与AI进行交流。利用【GPT提示】功能编写清晰、明确的提示词，就能得到更精准的回答。

打开【GPT提示】详情界面，按实际要求选择语言模型、编写好提示词，并在最下方的【知识库配置】面板内，点击“增行”添加已处理好的知识库。然后在右侧的【提示测试】界面内测试根据报销规定智能问答的效果，并调试优化提示词效果。

03 技能发布

将提示词组装好，供用户在智能助手侧边栏中使用，还需要配置【GPT任务】。在【编排】面板内点击“增行”，新增节点类型选择“GPT提示”。

打开对应的“详情配置”弹窗，选择刚刚配置好的提示词，并打开“消息展示”开关。

最后打开“发布为技能”开关，将该任务添加到助手侧边栏的技能列表中使用。此时通过“应用”字段，可选择用户打开哪些应用时使用此技能。如下图所示，用户在使用人人费用、人人差旅及共享任务中心时使用智能客服问答技能。

技能发布后，需要维护“引导语”和“描述”字段。“引导语”是指用户使用时，侧边栏助手发给用户的一句话，用来引导用户输入，而“描述”是告诉AI模型此技能的作用是什么，以帮助AI助手智能分配技能。

配置完成后，点击“保存”按钮，用户即可点击右上角按钮使用智能客服。

方案的可推广价值

小H上线后大大提升了内部的服务效率和质量，也降低了用户维护公司论坛的成本。想你所想答你所问，摆脱了传统对话机器人匹配不准确时答非所问的痛点。融合HR人力资源、公司采购、法律规章等领域知识，即可实现不同领域下的智能客服。

融合【GPT任务】中的自定义操作节点，还可以实现指标分析、HR人资推荐等更多样丰富的场景。

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