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大模型加持，智能客服实现新一轮变革

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2024中国“大模型+智能客服”最佳实践案例TOP10评选结果

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入选案例介绍

案例方/供应商：拜耳/沃丰科技

应用领域：医疗

案例详情：

沃丰科技为拜耳（中国）虚拟医药代表平台提供了以AI大模型为支撑的智能客服产品，完成企业微信渠道智能虚拟代表AI赋能，从而打造影像学院专家社群智能客服系统，助力拜耳（中国）实现双打模式增长率远高于线下代表单打及行业均值、学术精细化运营医生认可度高、全年准入近百家医院并形成学科圈持续推进其他产品。

入选理由：

• 大模型能力可以通过强大的语言能力，实现短期内的高效知识整理、知识培训、合规培训，显著提升客服能力；

• 大模型可以帮助虚拟医药代表智能助手更好地理解和响应用户需求，帮助医药代表更好地完成销售任务，提高客户满意度和忠诚度；

• 无论是虚拟医药代表客服服务，还是线上HCP客户管理，都将大模型的能力以高可用性的方式，赋能线上线下推广和私域运营布局。

案例方/供应商：湖北电信/中电信人工智能科技有限公司

应用领域：通信

案例详情：

2024年初，湖北电信公司与中电信人工智能科技有限公司共同合作启动“谛听”客服智能体创新项目，在万号客服接听人工来话的长尾问题场景中，采用大小模型协同、多智能体混编技术，提升意图命中及关键实体的精准率，在此基础上提升对客户诉求的一解率并有效压降系统内操作时长，提高了客户服务满意率，缓解了坐席压力。

入选理由：

• 传统NLU处理技术对意图识别场景的应对能力有限，大小模型协同能够更好地理解用户意图和需求，同时又能兼顾响应的及时性。本案例使用大小模型协同来改进意图识别流程，有效提升意图识别准确率；

• 长尾问题通常涉及领域广泛、答案多样的情况，本案例通过大小模型协同技术提升对长尾问题的处理效率，有效缓解了客服人员的工作压力，为业务繁多且复杂的客服场景提供参考。

案例方/供应商：黑龙江省政府/中国移动

应用领域：政务

案例详情：

基于中国移动九天·海算政务大模型，黑龙江数字政府打造智能政务客服，为企业、群众提供了“更便捷、更贴心、更智能”的一站式智能客服新体验，提高了数字政府的建设成效，使政府运行更加协同高效，使广大市民的政务办事体验更加方便、快捷，最终做到了让数据多走路、民众少跑腿。

入选理由：

• 为保证政务领域可信性，中国移动创新性使用了“政务大模型-信息场-应用”政务服务体系，增加了市民办事效率的同时确保了政务信息的安全性；

• 基于中国移动九天·海算政务大模型，一网通办智能客服咨询复杂问题准确率提升45%、答案有效性提升17%、拟人化程度提升24%。

案例方/供应商：河南电信/科大国创

应用领域：通信

案例详情：

为满足省内10000号客服坐席服务支撑场景，河南电信引入智能客服助理，大模型通过识别客服与用户之间的对话内容，为客服提供一系列智能辅助功能，帮助客服快速解决用户的问题，不仅显著提升了客户服务效率和质量，并且通过实时沟通监控降低了客户投诉率，增强了品牌形象。

入选理由：

• 本案例解决了河南电信实际的业务挑战，降低因服务延误导致的客户流失、减少人力成本，并改善了员工工作条件、提高了员工保留率；

• 本案例利用先进的大模型技术实时识别用户意图，并配合情绪监控工具，不仅优化了客户体验，也展示了如何通过技术创新解决传统的客户服务问题。

案例方/供应商：联想

应用领域：IT/互联网

案例详情：

助小咖具备强大的自然语言处理能力，能够理解用户的问题并提供准确回答，可以处理多种类型的请求，包括但不限于日常知识问答、技术支持、日程管理等，支持包括中英文在内的多语言文本及语音交互，目前已经在联想内部IT、HR、财务、行政、差旅、工厂物料管理、云平台支持、销售支持等二十多种渠道为内外部员工的工作开展支持。

入选理由：

• 助小咖，基于生成式大模型和分析式模型提供了联想企业级的交互机器人服务，同时提供了知识问答，政策查询，多模态接入，自动化任务执行，多机器人管理等丰富的功能，在联想内部支持了，IT运维，HR，行政，财务，采购等多领域的智能助手服务，极大的提升了员工工作效率及体验；

• 助小咖，利用大模型理解和回答本地的PDF、Word、PPT、Excel等格式的文档，可以帮助用户快速找到文档中的信息，提高工作效率，并提供更好的用户体验；

• 助小咖帮助客户打造专属“场景助手”，支持在界面上调整提示工程，引导模型根据实际场景需要智能调整回复内容，帮助助小咖更好地理解和回答用户的问题。

案例方/供应商：深圳市福田区政务服务数据管理局/华为云

应用领域：政务

案例详情：

福田区政务服务数据管理局基于盘古政务大模型上线福田政务智慧助手“小福”，改变传统"一网通办"模式，针对高频、复杂事项，提供实时问答互动、智能秒批、政策推送等智慧政务服务。通过AI精准抓取交流对话字段，准确理解居民咨询意图，把老百姓的口语转化为政府办事的语言，提高政务办理效率，提升居民服务体验。

入选理由：

• 本案例成功提高了政务办理的效率，减少了繁琐的手续和等待时间，为居民提供了更加便捷、高效的政务服务体验。这不仅提升了政府的服务水平，也增强了居民对政府的信任和满意度；

• 政务服务正在向更加智能、精细、快捷的方向演进，基于大模型的智能助手成功改变了传统的“一网通办”模式，向更加智能化的政务服务迈进，其他政府部门可以借鉴其经验，推动智能化技术在政务服务中的应用。

案例方/供应商：维音

应用领域：IT/互联网

案例详情：

客服培训是呼叫中心管理的重要环节，基于维音大模型服务平台VisionGAI，维音升级AI客服培训系统VisionTSIM，新版功能支持大模型智能生成陪练素材、上传多格式文件自动提取并生成陪练课程、基于行业模板库快捷搭建陪练课程等AI功能，目前已在维音全国运营中心项目职场展开规模化应用，无需人工1V1带教，极大提升新人培训、大促培训、新品培训等场景的实战培训效果。

入选理由：

• 智能陪练基于自然语言处理技术、情绪识别技术、大模型能力模拟服务情境，打破了传统培训场景的空间、时间限制，让每一位客服人员都能拥有量身定制的金牌教练；

• 维音以在金融、零售、科技、奢侈品、汽车等二十余行业积累的海量客服话术和培训材料为语料进行精调训练，使得大模型的输出内容满足真实服务场景中的各类细分需求，从而打造出适用于各行各业的生成式智能陪练课程。

案例方/供应商：新东方/ 智齿科技

应用领域：教育

案例详情：

以新东方为代表的教育教培机构的客服团队，每天都会收到大量的聚焦上课场景的咨询，包括售前支付问题、课程内容问题、售后退费续费等问题。为了更多地释放人工客服压力，同时提升问题的直接回答率，新东方与智齿科技达成合作，借助“AIGC+智能客服”融合能力，提升上课咨询场景的直接回答率，提升学院满意度。

入选理由：

• 本案例采用双库模式，当用户在线做咨询时，优先启用智齿科技知识库，在知识库无法作答的情况下再启动AIGC资料库，保证了输出答案的准确度；

• 在AIGC引擎下，企业只需上传原始材料即可自动提炼FAQ并扩展相似问，极大地降低了知识库冷启动与运维调优的工作量，同时也提高了知识库的效率、质量和持续优化能力，为企业提供了重要的价值和支持。

案例方/供应商：西南电力设计院/ 360亿方云

应用领域：能源

案例详情：

360亿方云助力西南电力设计院实现知识管理和知识问答的智能化转型，针对电力设计院在管理制度、知识问答及办公流程中的痛点，采用先进的大模型技术，实现企业知识的智能化管理和高效利用，显著提高了电力设计院的管理效率和服务质量，展现了强大的实用价值和示范效应。

入选理由：

• 通过构建管理制度问答数字员工和专业知识问答系统，本案例显著提升了企业内部管理效率和员工的专业素养，降低了知识获取成本；

• 本案例充分发挥企业非结构化数据的价值，并基于大模型打造多个上层智能应用，包括AI 文件助手、AI 云文档、AI 知识问答、AI 知识搜索等，为企业内部的知识问答场景提供可借鉴的成功经验。

案例方/供应商：之江实验室

应用领域：政务

案例详情：

之江实验室基于AI大模型开发多路召回智能问答助手“小之知道”，满足知识问答和任务型问答混合场景，并支持多模态的问答输出，实现从文档中自动生成问答对以及相似问题的能力，提升问答知识库维护效率。“小之知道”目前已运用于之江实验室内部多个场景，包括办公场景问答、招聘场景问答、入职场景问答等，并通过能力集成的方式为内部多个产品进行赋能，包括“之江精灵”智能音箱、统一搜索等功能。

入选理由：

• 本案例提出了一种多路召回的多场景智能问答方法和系统，可以解决智能问答助手在多场景融合的问答场景下，现有技术召回精度低的问题，同时基于多路召回机制，满足多路模型并发要求，提升运行效率；

• 本案例通过大模型实现了批量从文档中自动提取问答对，提高问答对录入效率，还提供相似问题的生成能力，有助于提高问答的召回率。

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核心评价维度

本次评选从价值性、实用性、创新性、示范性四个维度对案例进行定性与定量评价：

• 价值性：该案例促进企业商业目标的实现，提供了明确的商业价值，或者该案例具备社会价值，积极解决重要社会问题，对社会产生积极影响；

• 实用性：该案例的实施带来显著效果，在实际应用中表现出色，为企业和用户创造实际价值；

• 创新性：该案例具备独特的解决方案，彰显了技术创新的卓越性，引领行业发展，为市场注入新的创新动力；

• 示范性：该案例对同行业或其他行业大模型技术应用的开展和能力建设具有参考和借鉴意义。