作者｜沙丘智库研究团队

来源｜沙丘社区（www.shaqiu.cn）

在数字化时代，客户服务的效率和质量直接影响到企业的品牌形象和客户满意度。随着大模型技术的兴起，智能客服系统正在经历一场新的变革。

大模型已经在多个领域展现出强大的语言理解和生成能力。在智能客服场景中，这种能力被广泛应用于理解用户提出的问题、生成与用户需求匹配的回复，甚至是预测用户行为和提供个性化推荐。这不仅极大地提高了客户服务的效率和质量，还为企业节省了大量的人力和时间成本。

从智能客服的完整流程来看，大模型在核心环节均有渗透：

根据沙丘智库发布的《2024年生成式AI案例研究简报（7月）》，智能客服是当前大模型落地最多的应用场景之一，政务和银行是当前渗透最高的行业，此外在电信、IT/互联网、汽车制造、医疗保健等多行业也有落地。

沙丘智库长期跟踪调研大模型技术的发展，旨在帮助企业快速了解大模型最新、最全面的落地情况。沙丘智库通过研究政务、银行、电信、证券、IT/互联网、汽车制造行业10家头部企业/机构（包括北京、上海、无锡相关政府部门，以及中国工商银行、中国邮储银行、河南电信、中信建投、滴滴、哔哩哔哩、比亚迪等企业）的“大模型+智能客服”最佳实践，旨在为其他企业提供参考。

01

政务

“接诉即办”是北京市贯彻以人民为中心发展思想，以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。

近几年，海淀区接诉即办平均每月受理量逐年攀升，填单操作繁杂、分派目标多、业务变化快。海淀区政府利用大模型赋能接诉即办场景，实现智能化重构，逐步替代依靠人工给工单分类、打标签及识别处置分派单位等工作，利用大模型的持续迭代能力，结合业务调整快速调优。

完整内容：海淀政府接诉即办场景大模型赋能实践

▎案例2：上海12345政务热线智能化升级

▎案例3：无锡市城市政务大模型实践

利用政务大模型，针对面广量大的事件内容进行智能化分析，自动提取时间、地点、事件、类型等内容，自动实现工单派单流转，通过人机对话形式，实现工单数据的自动统计分析、自动图表展示、智能数据洞察，改变基层管理传统繁复的静态数据表格分析模式，大大提升热线分析工作效率和智能化水平，为市领导科学决策提供高效的智能分析保障。

02

银行

工商银行对客服务员工智能辅助系统是以工商银行企业级数据中台为数据基底，依托工商银行的机器学习平台、大数据平台，利用大数据分析、机器学习、大模型、智能语音处理等技术，构建事前精准预测客户需求、事中实时辅助员工服务客户、事后精准提升辅助能力和服务质量等全流程的对客服务智能辅助能力。同时，通过工程化方法，不同渠道的对客服务员工可依据岗位需要灵活配置所需功能模块、即插即用地对接各对客服务系统，为对客服务员工提供差异化的智能辅助。

完整内容：中国工商银行对客服务员工智能辅助系统建设实践

通过建设客服大模型，邮储银行打造可陪伴、懂场景、有温度的陪伴型数字员工，利用检索增强、会话智能、智能体等技术，以手机银行数字客服为基础，扩展至企业手机银行小微易贷助手、企业手机银行预约开户助手、邮你同赢票据议价助手，此外还从线上向线下扩展，上线柜面ITM数字员工，结合数字员工和大模型技术赋能网点客户，实现全面降本增效和赋能营销。

案例选自：中国邮储银行大模型应用实践

03

电信

▎案例6：河南电信智能客服助理实践

为满足省内10000号客服坐席服务支撑场景，河南电信引入智能客服助理，大模型通过识别客服与用户之间的对话内容，为客服提供一系列智能辅助功能，帮助客服快速解决用户的问题，不仅显著提升了客户服务效率和质量，并且通过实时沟通监控降低了客户投诉率，增强了品牌形象。

完整内容：河南电信智能客服助理实践

04

证券

▎案例7：中信建投智能坐席助手系统大模型自动生成工单

证券行业业务知识繁多且琐碎，传统客服坐席难以满足企业快速发展的业务需要，因此，中信建投打造高效的智能坐席助手系统。智能坐席助手系统具有语音实时转写、智能知识推荐、客户资料卡展示、全渠道沟通记录、客户异常情绪预警、大模型生成工单等功能。

案例选自：2024年生成式AI案例研究简报（7月） （276 个案例/324页PPT）

05

IT/互联网

大语言模型的出现驱动智能客服迈向3.0时代，滴滴开始探索将大模型技术融入到现有技术架构中，增强业务表现，同时改变现有生产模式，重构运营模式。

在感知阶段，大模型的加持大幅提升对话的感知能力，减少用户交互的点选；在思考阶段，大模型可以根据用户对话中的信息和线索直接切分到某一具体的叶子节点；在实现阶段，大模型可以生成一段话术回复给用户。

完整内容：滴滴客服场景大模型应用实践

哔哩哔哩通过大模型升级智能客服系统，优化RAG链路和检索机制，提升了对话的时效性和准确性。构建了全面的领域知识库，实现了高效知识检索和准确安全的回答。实践结果显示，智能客服拦截率提升了近30%，显著改善了用户体验。

完整内容：哔哩哔哩智能客服场景大模型实践

06

汽车制造

▎案例10：比亚迪打造24h智能客服，用户停留时长提升404%

用户在选车时需要通过搜索去寻找车型专业信息。其中，用户的诉求在流量上表现为精准诉求词检索占比高，很难通过品专承接。

比亚迪利用AI大模型赋能内容布局，提供智能化的搜索结果和内容服务；通过超级智能体品专提供近三屏的内容服务，实现超长沉浸式满足，并通过“千词千面”的智能化展现，全方位满足用户内容需求；智能体作为车型专业知识顾问，通过逻辑推理和训练能力，及时准确地解读用户搜索意图，从知识库中调用信息做广泛解答；智能体主动提问、引导、甄别用户诉求，促使用户快速向更深意图转化。

通过24小时解答用户的精细需求，使得用户停留时长提升404%，为比亚迪创造更多用户长效经营的增量空间。

案例选自：《2024年中国工业大模型应用跟踪报告》（58页PPT）

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