AI 暴击客服行业！在世界呼叫中心，上百万人陷入恐慌
发布日期：2024-09-03 12:05:47
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想象这样一个场景：每天接 100 多个电话，听暴怒的美国人在电脑那头发脾气，不过，每个月挣的钱，比当医生还多。菲律宾是世界上最大的「呼叫中心」，承接了大量来自西方国家公司的呼叫服务。据估计，今年菲律宾的呼叫行业预计收入超过 380 亿美元。早在上世纪末，由于本国的人工太贵，大量欧美公司慢慢把客服业务外包去其他国家。其中，菲律宾不仅劳动力成本低，年轻人多，而且这些年轻人还精通英语，逐渐成了最大的外包目的国。在 2015 年时，外包业务就赢占到整个菲律宾 GDP 的 10%，创造了 250 亿美元的收入。当时一个大学毕业生，只要像开头说的，只要能吃苦，一个月能挣 700 美元，比当地的医生工资还高。「接电话」可不是件简单事，菲律宾已经有完整的培训体系。比如，为什么他们能打败印度，成为第一外包国？因为印度客服以英式英语为主，而对一些美国消费者来说，理解起来有困难。所以在菲律宾的呼叫中心，不仅有针对美式英语的口音、用语培训，还会重点培训如何提高用户体验，接听电话时，无论对面怎么撒泼，都不能主动挂断。「吃苦」不仅体现在要面对难缠的客人，还有日夜颠倒的排班。为了配合美国时间，午夜才是客服们的「上班时间」，格子间的灯一盏盏亮起来，窗帘却要拉上，分不清白天和黑夜。这也导致员工流动率很高，约为 60%，大部分人只能坚持半年就会离职。AI 电话机器人是早已有之的业务。早在 2017 年的云栖大会上，「大模型」这个词还没有如此热门的时候，就已经有厂商分享自己的技术：不仅有模型的训练，还支持客户自行微调。2018 年，谷歌也推出过消费级的语音助手 Duplex。现在大家见过 GPT 之后，再看这么老的演示不觉得有什么惊艳。不过在当时，自然的语音语调，以及面对复杂情况的应对，显得相当酷炫。电话机器人模式很成熟。企业下单后，服务商会为企业搭建一个系统后台，企业只需要在菜单上勾勾选选，比如话术、模版、线路等等，再导入电话号码库，一键就可以让 AI 开始猛打电话了。价格也不贵，最便宜的小一千块就能解决，比真人便宜好用多了，效果很好。上周，由 YC Combinator 投过两千万美元的 Bland.ai，公开发布首个宣传视频。在大模型的加持下，Bland.ai 表示自己将是全球最快的对话式 AI，响应时间以毫秒计算。另外还有极其自然的生成式语音、多种语言切换，或许是 AI 在客服领域应用的一个里程碑。Bland.ai 才刚刚开放企业洽询，也意味着还没有实际应用案例，不知道使用起来究竟怎么样。考虑到 AI 客服已经是普的不能再普的业务了，没有实测效果，很难理解为什么 YC 会给它两千万美元。要说不说，AI 客服的效果的确很好，降低成本，增加效率。但那只是对于企业而言。对于正在靠客服挣钱养家的话务员，就不是什么好消息了。因为 AI 的冲击，有咨询公司测算，未来五年内，菲律宾可能因为 AI 替代而失去 30 万个呼叫中心的工作岗位。为了应对潜在的危机，菲律宾政府建立了一个人工智能研究中心，并正在开展多项培训计划，其中一些由政府支持，另一些由行业支持，旨在提高该行业 170 万名员工的能力。毕竟失业率一旦开门泄洪，会有一系列的社会问题随之而来，政府要做好准备「软着陆」。同时，除了劳动者之外，对另外一群人而言，AI 客服也不算什么好消息——接电话的人。Bland.ai 的官宣在 X 上有超过 600 万的关注热度，让人非常困惑——或者说，让国内群众非常困惑。毕竟同一天，微博热搜上挂着一条：「销售每天打 400 个骚扰电话」。Bland.ai 的评论区，也是这个反应：好家伙，以后拨骚扰电话更简单了。可以说，AI 带来的降本增效，副作用就是让消费者更为抓狂。首先抓狂的当然是推销、骚扰电话的激增。以国内来说，普通号码，一天打 30 个电话就要被运营商冻结了，能拨出上百个，都是用了外呼系统+智能客服的组合拳。另一方面，抓狂还因为售后工作很多也交给了 AI，结果从小麻烦，变成了大麻烦。一个问题，七拐八绕，跟机器人斗智斗勇，才有可能跟真人客服说上话。原本两分钟能解决的问题，硬生生拉长到 20 分钟，都不一定解决得了。央视在今年 315 调查过 AI 客服，批评企业使用 AI，只是降低了成本，却没有提高任何效率，而且有可能侵犯消费者权益。因为客户服务是售后的一部分。消费者打个客服电话，要跟 AI 兜圈子不说，问题经常不能被解决，便是损害了自身利益。「按照《消费者权益保护法》《产品质量法》等规定，人工智能客服达不到效果，就侵害了消费者的知情权，本质上讲是一个侵权行为。」中国消费者协会专家朱巍对央视记者说，目前生成式人工智能客服，是归在售后范畴内，法规确实有监管不到的地方。不过，不愿意忍受骚扰的用户也有对策：打不过就加入，你拿 AI 对付我，我也可以拿 AI 对付你。早在 2019 年，网上就有视频教程，手把手教你做一个自动应答程序，用来应对骚扰电话。现在则是已经直接快进到，手机厂商主动开发和嵌入智能接听功能，比如小爱自动接、华为自动应答等等，用 AI 对轰 AI。AI 应答的特点是，无限循环，不会主动挂断，这就意味着对面就算是 AI，也会一句一句接着捧哏，直到对面先挂。现在 AI 推销也知道形势，要么是识别到用 AI 应答，自动挂断。或者是上来说不了几句，就要加微信，而且还会像真人一样询问「这个手机号可以搜索到吗？」甚至当推销那边是真人话务员打的电话，客户却用的是 AI 应答，位置一换，笑果拉满。
不过，话务员通常都是有时长要求，每个电话要到一定时长，才算是有效 KPI。客户如果用了 AI 应答，反而成了水时长的好机会，还有推销员聊着聊着聊进去了，觉得声音好听——设置一个 AI，你也可以拥有同款声音。
当然也有翻车的，有网友不小心让 AI 接听了自己领导的电话，浑然不觉，一翻手机直接社死。还有用自己的声音训练小爱，结果自动接了妈妈打来的电话，妈妈一点都没听出来，眼看回家就要被妈揍。魔法对轰当个乐子看是有意思，但经不起细想：AI 拨出的电话，AI 来接，还有类似的，AI 生成的帖子，AI 转发；AI 生成的视频，AI 总结——好像提高效率了，又没完全提高。沃丰科技联合中国信息通信研究院云计算与大数据研究所发布《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》，估算到了 2025 年，95%的客服互动将由 AI 技术主导完成。然而现阶段，以客服来说，用户仍然对人工有极大的依赖。虽然技术发展得很快，再智能的客服也不能完全独立解决问题。以北京地铁热线为例，在面对路线查询、换乘安排等问题上，智能客服能够很好的应对。但是涉及到闸机刷卡、充值等问题，还是要转到人工客服。如何让机器的准确、高效，和人工的关怀、灵活有效结合，为消费者提供真正有效到位的服务，才是「智能」要抵达的目标。
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