央视报道AI+政务丨“数智员工”“贴心助手”让政务服务“加速度”

最近，人工智能+政务服务的话题持续火热，有些市民也已经享受到了这样一种服务。随着新一轮国产大语言模型的兴起，包括深圳、上海、北京、杭州、无锡、济南等许多快速响应的城市，陆续宣布在政务系统率先接入了像DeepSeek这样的生成式人工智能大语言模型。拥抱这一轮人工智能新技术，在城市的管理和运行中，也远不止于政务服务领域。现在，我们就跟随记者前往深圳和无锡，看看人工智能新技术的应用正在带来怎样的改变。

在深圳市福田区劳动人事争议仲裁院，一场关于工伤赔偿的诉讼仲裁正在进行开庭审理。一个多小时的庭审记录足有20多页，仲裁员在庭审结束后，需要仔细阅读庭审记录并检索相关法律条文作为仲裁依据，还需要翻阅类似案件的法律文书作为参考，最终形成一份具有法律效力的裁决书。

这个过程在过去，即便是相对成熟的仲裁员，也需要一天左右的时间来完成。如果案件复杂，则需要耗费更多的时间跟精力。而现在，仲裁员只需要把案件的庭审记录和相关信息上传给他的人工智能工具。几分钟，一份裁决书的框架已经生成了。

在这个过程中，人工智能工具帮仲裁员承担了海量的案件比对和大量的文字生成工作。而仲裁员需要做的是对人工智能生成的初稿进行审核、修改，并对最终的仲裁结果负责。

这样高效的人工智能工具，从2024年初就已经在深圳福田区劳动人事争议仲裁院投入使用了。一年多的磨合，它在处理工伤类案件仲裁文书的工作中，可以提升至少50%的工作效率。

广东深圳市福田区政务服务和数据管理局数据资源科科长李晓明：“70个‘数智员工’实际上是70个账号，一个账号就是一名‘数智员工’，它都要指定一名或多名在编人员做监护人。一年多，打磨出来240个场景，相当于‘数智员工’已经累计有240个技能了。”

这些接入大语言模型的人工智能工具，究竟在完成什么样的工作呢？比如上传一份会议的文字记录，并输入时间和与会人员这样的关键信息，不到两分钟，一份包含待办事项的标准格式会议纪要就生成了。如果没有人工智能的帮助，这个工作至少需要几个小时来完成。

不仅是文件的生成，更复杂、更专业的文字工作，比如为学校完成一个应对台风天气的应急演练脚本，十几页的专业脚本，它也能够在十多分钟内完成初稿。

这就是新一波基于大语言模型的生成式人工智能，对于政务工作者来说，它就像一个经过专业培训、很有经验的超级助手。对于基层的政务工作者来说，这简直就是减负神器。

街道工作人员过去每天需要花费大量时间和精力来完成反映当天社情民意的民情日报，现在，从上传内容到生成日报也就一两分钟时间。他们需要做的是对内容进行仔细审核。而当面对市民的时候，大语言模型人工智能又会变身成一个贴身的专家级政策咨询师。

深圳在2月下旬上线的一款面向公众的AI政务助手，它叫“深小i”。市民们在手机上就可以向它咨询有关开办企业、社保、公积金、户政等和生活工作息息相关的政策问题。

经过实测，“深小i”在政务办事领域，一次解答的精准率已经接近90%。为了让“深小i”更专业、更理解深圳的政策，深圳政数局的专业团队为它量身打造了一个200多万字的知识图谱，这就像是“深小i”的“大脑”和为它建立的一套“思维方式”。

广东深圳市政务服务和数据管理局政务服务处处长张卫清：“我们给它定义为AI政务助手，当前的功能更多是聚焦在事前的政策解答和服务引导。接下来我们还会对它进行进一步升级，将它进一步往事中的辅助申报以及边聊边办去演变。我们打造‘深小i’是为了进一步提升政务服务的便利度，让看起来比较专业、繁杂的政务服务变得平民化，甚至无门槛。”

在采访中可以感受到这一轮人工智能和政务领域结合的背后，有很强的服务意识和服务场景的驱动。在迅速响应这一轮AI技术的城市中，针对不同的服务对象，相应的政务领域都在陆续推出更加精细化和个性化的人工智能工具。

在江苏无锡，一座拥有100多万经营主体的城市，这里的企业服务平台也正在为企业定制个性化的服务、打造专属的AI服务专员。

江苏无锡市数据局数字政府处处长范滢皓：“企服专员也可以根据企业画像的一些信息，包括最新的一些资讯和服务信息、政策信息，来量身定制符合企业的服务包，主动推送给企业。企业就会觉得，这个平台比自己还要了解自己。使用了AI之后，有可能会颠覆我们原有的服务理念，包括服务流程，所以我们想抓住这一波，我们想去探索一下有没有可能为企业提供一种全新的、更好的服务体验。”

如果说人工智能可以是政务工作者的超级助手、市民的专家级咨询师、为企业量身打造的服务专员，那么，当人工智能赋能一座城市的运行与管理时，又会带来什么样的改变呢？

在无锡市城市管理局，2025无锡马拉松开赛前，城管指挥中心正在向无锡市城市运行管理中心申请使用无人机对沿线市容问题进行飞行检查。

几公里外，在城市运行管理中心，无人机飞手已规划完成飞行路线，并远程遥控值守的无人机从指定地点起飞、执行飞行检查任务。几分钟后，无人机上的摄像头抓取到有关图像，在城运中心后台已经由人工智能自动生成了一份任务工单，经过人工审核，工单随即被推送至无锡市城管指挥中心。

在无锡，城市里有形的问题是这样被看见的。全市200多架无人机，每天有20多架轮流进行低空巡管，用5G技术回传画面，通过人工智能算法捕捉相关信息；同样，全市500多路高空鹰眼，也在用视频+人工智能的方式实时捕捉相关信息，再由人工智能将捕捉到的问题图像生成一份任务工单推送至城市运行管理中心的速办平台，经人工审核，委派相关部门快速处理。

一般的问题如违章建筑、城市垃圾、交通拥堵等等，而更紧急的问题，比如火情也都在以这种方式实现快速联动和响应。而无形的社情民意，也因为有了人工智能变得更加直观可见。每一天，包括12345市民热线在内，无锡全市有14个渠道在不断接收着百姓发现和反映的各种问题。一天的诉求量在15000到20000件左右。人工智能可以快速处理数万件民意诉求信息，并迅速以热词的形式将重点问题集结在速办平台上。这些都是需要城市的管理者和决策者重点关注的问题。

每天早上9时之前，人工智能也会自动生成一份前一天的无锡市社情民意工作日报供管理者决策参考。在过去，这样的高效率是无法想象的。

去年9月台风“贝碧嘉”过境期间，无锡全市遭遇了停电。一位需要在家做肾透析的病人给12345热线拨打了求助电话。当时，城运中心接到的市民诉求量正在激增，而人工智能敏锐地捕捉到了这条信息中的关键词。根据这份工单的处理时间，接诉一小时之内，市供电指挥中心紧急为病人送去了应急的供电设备。

从政务到城市管理，人工智能正在让一座城市变得更透明、更聪明、更智慧，与此同时，有关人工智能应用的许多讨论也在进行中。

关于责、权、利的问题，深圳福田区率先出台了一份《政务辅助智能机器人管理暂行办法》，其中明确了使用人工智能的自然人应该为其行为后果负责。而这一轮基于大语言模型的人工智能技术也需要被更加理性地认知和理解。

清华大学社会科学学院教授孟天广：“这一波的人工智能本质上是社会智能和机器智能融合的过程，生成式人工智能需要大量的真实数据来训练它，所以它必然要求我们去研究这种人工智能的社会后果、社会伦理。”

关于数据的安全、公民隐私的保护，以及对人工智能工具的评价标准，这些，也需要AI技术的应用者和城市的管理者仔细考量。

江苏无锡市数据局局长胡逸：“这一点我觉得很重要，城市生活中的这些人要感受到技术的温度，这个对我们的挑战其实很大，我们不能自嗨。未来一定会有一个城市是一个机器人友好的城市，我们会迎来一个和AI或者和机器人人机共生的时代。”

许多城市从政务到公共服务都涌现出了越来越丰富的AI技术应用场景。在智能化的过程中，城市正在变得更聪明，也更智慧。但同时需要注意的是，人工智能作为一项技术，本身不具备主观意识和道德判断能力。应用技术，既需要重视算法偏见与数据安全的难点，还需要将需求与智能技术精准匹配，更需要重塑人机协同的治理新模式，真正实现技术善治惠民，把技术红利转化为治理效能。