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在数字化浪潮下，人情味如何成为商业世界的新竞争力？

核心内容：
1. AI的普及与商业世界的数字化转型
2. AI技术难以触及的“人情味”价值
3. 人情味在智能化商业中的独特竞争力

杨芳贤

53A创始人/腾讯云(TVP)最具价值专家

AI可以分析需求，但很难读懂情感。

2025年，AI将成为各行各业的“标配”。从聊天机器人到自动化生产线，从推荐系统到无人商店，技术的飞速发展，让商业世界进入了一个前所未有的数字化时代。

看似一切都在向着“智能化”迈进，可是，在这股潮流背后，依然有一个问题悄悄浮现：人情味去哪儿了？

AI可以做得比人类更快、更精准、更高效。但它能感知情绪吗？能理解一个顾客在忙碌一天后的疲惫，或是在节假日前的焦虑吗？它能精准推送“商品”，却无法推送温暖。

于是，在这个越来越冷冰冰的商业世界里，有一个新的机会正在悄然来临：人情味。

这并不是个“空洞”的说法，而是真正可以帮助品牌突破智能化壁垒，找到商业生存空间的一项独特竞争力。

1.‍

AI带来了很多好处，这点谁都不否认。精准的推荐、极高的效率、无缝对接的服务，这一切看起来，似乎没有任何缺陷。

想想那些线上购物的体验，系统记住了你上次购买的商品，推荐几件类似的产品。虽然准确度高得可怕，但细想一下，这种体验和去实体店逛一逛、和店员聊聊天的感觉相比，是不是少了点“温度”？

我们对这种精准化的服务越来越习惯，但很难说它给人带来了多大的“情感联系”。

在许多情况下，AI“知道”你想要什么，但它不能真正“了解”你。

这就像那些外卖平台的推荐，系统永远都知道你常点的几家餐厅，甚至知道你上次点了什么，但当你今天心情不一样，想要些不一样的东西时，推荐总有点不合适。它无法感知你的情绪波动，只是机械地根据历史数据推送选项。

想要体验一些新鲜感和惊喜，反而成了难题。

人类的智慧和情感往往体现在这种“变化”上，而AI总是按部就班地依赖数据和算法做决策。

这正是“人情味”变得如此珍贵的原因。它能够适应变化，弥补机器的局限性。

2.

讲到这里，有人可能会问，AI难道就注定无法具备情感吗？

也许吧，它的优势永远在于高效和精准，而“情感”这种主观体验，始终难以通过程序化表达。

而正因为如此，在越来越智能化的时代里，消费者们才会开始寻求“有温度”的商业体验。

举个简单的例子，街角有家咖啡店，不在于它的咖啡有多独特，而在于它的服务。上班或路过走进去，总能看到服务员亲切地问：“今天怎么样？来杯美式吗？”

那种感觉，不仅仅是买了一杯咖啡，更像是和一个熟悉的朋友聊了聊生活，它让顾客感到温暖、被关注，而这恰恰是AI无法替代的。

而这份温暖，并不仅仅体现在零售行业。在高端餐饮领域，越来越多餐厅开始强调“服务”而非“系统化”。一位懂得自己顾客口味的服务员，主动推荐适合今天心情的菜肴，甚至能察觉你因为工作压力想要清淡的饮食，这种情感上的细腻照顾，机器是做不到的。

就算AI可以根据历史数据推荐菜单，但它无法在你最需要的时候，给予你“合适的关怀”。

3.

人情味的价值，已经不仅仅是“情感上的满足”这么简单，它已经逐渐成为了企业成功的核心竞争力。

随着AI的普及，很多品牌都变得更注重“效率”，推陈出新的技术产品、无缝对接的用户体验，给消费者带来了很多好处，但与此同时，消费者对“温度”的渴望也在不断增加。

试想一下，你是不是也曾在某个寒冷的冬日，看到一个朋友发来的问候，瞬间觉得温暖了心窝？这就是“人情味”的力量。

它比任何科技都要深入人心，人们希望消费的不仅仅是商品，更是与品牌之间的连接和情感认同。

很多品牌已经意识到，未来的竞争不再仅仅是“谁的产品更好”，而是“谁能通过情感连接打动顾客”。比如，某生活品牌的广告几乎从不做硬广，而是通过一些简洁的故事或者生活场景，传递一种“归属感”和“生活美学”，让人觉得它不仅仅是在卖商品，而是在“分享生活”。

这类“情感营销”的方式，比冷冰冰的产品推广，更能打动消费者。

企业文化的“温度”，也会直接影响到品牌的外部表现。如果企业内部充满冷漠、效率至上的文化，它的产品和服务就很难带给外部客户温暖。而如果员工自己能感受到企业的关怀和支持，那么他们也会把这份温暖传递给顾客。

很多科技大厂的管理方式比较灵活，员工在享受工作与生活平衡的同时，还能感受到企业的尊重与关怀。反过来，这种“温暖”的文化也能提升员工的工作动力和创造力，最终带给顾客的，是更多的人性化体验。

4.

既然“人情味”如此重要，那么在AI主导的时代，如何才能把这份温度融入到生意中呢？

提供情感连接，而非冷冰冰的服务

无论是在电商平台，还是传统零售中，客户最需要的其实不仅是产品本身，还有情感上的连接。品牌可以通过互动设计，给消费者提供一种被理解、被关注的感觉。比如，一些电商平台开始在节假日前推出个性化的关怀信息，“节日快乐，感谢有你”。这些看似小的细节，实际上传递的是品牌的人文关怀，而不是单纯的“促销信息”。

让员工成为品牌的“情感传递者”

无论是服务行业，还是销售行业，员工都可以是品牌的“情感大使”。当员工能在工作中感受到温暖，他们自然会把这份温暖带给顾客。而这种由“人”传递的情感，是任何AI系统都无法复制的。最典型的代表就是，许昌之光，胖东来。‍‍‍‍

打破“智能化”与“人情味”的界限

AI本身并不需要被完全排斥，而是要找到一种平衡，让技术和人性化服务相得益彰。比如，通过AI推荐算法找到最合适的商品，但通过人工客服提供真正的情感支持，这或许才是未来商业的成功之道。

5.

在这个数字化、智能化的世界，AI永远无法替代“人”的情感。

企业只有通过温暖的服务、真诚的关怀和对情感的深刻理解，才能真正打动消费者，获得他们的信任和忠诚。

所以，未来商业的赢家，不一定是技术最强的，而是能在人性化服务上做好文章的品牌。

毕竟，当所有人都在追求“效率”时，那些能带给顾客“温暖”的品牌，才是真正的竞争力。

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