大模型在政务服务 “办事前、中、后” 的场景应用与落地研究

在人工智能技术飞速发展的背景下，政务服务领域正经历从“经验驱动”向“数据驱动”逐步转型。

大模型凭借其强大的自然语言处理、知识整合与智能推理能力，正在重塑政务服务的全流程效率与用户体验。

通过精准识别用户需求、自动化处理复杂流程，大模型不仅解决了传统政务服务中信息不对称、效率低下等痛点，还为政府与企业、群众之间搭建了智能化桥梁。

我将聚焦政务服务事项办理的“办事前、中、后”全流程场景，结合技术应用与典型案例，探讨DeepSeek大模型落地的核心价值与未来方向。

01 办事前：需求引导与精准触达

场景一：政务服务网主页个性化提升

1.1 用户痛点

核心痛点：千篇一律的推荐，用户个性化需求被忽视。

大多数政务网站首页堆砌着“高频事项”入口，例如“社保查询”“企业年报申报”等。然而，这些推荐往往基于全局统计数据，而非用户实际需求。例如：

1. 小微企业主登录后，首页推荐的却是“个人公积金提取”；

2. 新市民首次注册时，找不到“居住证办理”“异地医保转移”等刚需入口；

3. 老年用户需要反复翻页才能找到“养老金认证”服务。

某市数据显示，用户平均需点击5次以上才能定位目标服务，超过30%的用户因体验差转向线下窗口。

1.2 解决方案

为了解决上述痛点，我们提出了一套基于DeepSeek的个性化提升的方案。这套系统集成了以下几个关键技术模块：

1. 身份识别：通过企业信用代码、个人身份证等信息，自动区分用户类型（如“科技型中小企业”“退休人员”）。

2. 行为分析：实时追踪用户历史操作，例如：

   (1) 若用户连续搜索“创业贷款”，次日首页增加“小微企业信贷补贴”入口；

   (2) 若用户多次办理“社保业务”，主页自动置顶“医保报销”“养老金测算”服务。

3. 动态优化：根据用户点击反馈实时调整推荐策略。例如，某用户多次忽略“税务服务”推荐，系统自动降低该模块权重。

1.3 用户价值

通过个性化主页，不同用户登录后将看到量身定制的服务入口，比如：

1. 企业用户：自动推荐“稳岗补贴申请”“专利快速预审”等专属入口；

2. 新就业群体：突出“人才公寓申请”“职业技能培训补贴”等政策；

   
   

1.4 参考案例

以杭州市“亲清在线”平台为参考：

该平台引入DeepSeek大模型后，企业用户登录首页即可看到“研发费用加计扣除”“高新技术企业认定”等专属入口。一家生物医药企业负责人反馈：“以前找政策要打十几个电话，现在首页直接推送，就像有个懂行的秘书！”上线三个月，科技类企业线上申报量增长120%。

场景二：统一搜索结合语义理解提升精准度

2.1 用户痛点

核心痛点：传统搜索像“猜谜游戏”，用户常因表述模糊而搜索失败，被迫成为检索专家。

例如：

1. 搜索“开奶茶店手续”，系统仅返回含“奶茶店”“手续”等分开关键字的数据，而并没有结合开班累企业相关的数据，如“食品经营许可”“消防检查”等；

2. 搜索“公司裁员”，结果页缺失“经济补偿计算”“员工再就业政策”等关键信息。

2.2 解决方案

为了解决上述痛点，我们提出了一套基于DeepSeek的“语义搜索四板斧”以提升智能化水平。

第一板斧：增设AI搜索模块。

该模块将深度融合Deepseek大模型技术，利用其强大的语义理解和知识推理能力，在用户发起搜索时，系统会首先基于政务知识库和Deepseek大模型的预训练知识进行联合检索，精准识别用户意图并提供专业解答。当用户需要进一步咨询时，系统会自动与智能客服系统联动，通过Deepseek大模型特有的上下文理解能力可确保回答的准确性和连贯性，直至用户问题得到圆满解决。

第二板斧：向量化索引。

将政策文件转换为多维语义向量，支持模糊搜索。例如，搜索“养老钱怎么领”，可关联“养老金发放”“高龄津贴”等结果。

第三板斧：用户画像聚合到排序策略。

将用户画像结合到搜索结果中根据用户实情来重排序。

第四板斧：场景化引导。

用户搜索“居住证续签”时，系统自动判断资格并提示：“您符合自动续签条件，点击此处刷脸确认”。

2.3 用户价值

从“关键词匹配”到“需求深度理解”，智能搜索应做到：

1. 自然语言提问：用户输入“新生儿要办什么证”，系统自动关联“出生证明”“医保参保”“疫苗接种预约”全流程；

2. 跨部门串联：搜索“高新技术企业认定”，同步推荐“研发补贴”“人才引进”等关联政策；

2.4 参考案例

以广州市“穗好办”平台为参考：

一位创业者搜索“咖啡馆开店流程”，系统不仅展示步骤，还提供“消防规范下载”“食品安全培训报名”链接。该功能上线后，搜索引导的办件转化率从18%提升至65%，咨询电话量下降40%。

02 办事中：人机协同与流程优化

场景三：智能客服（事前咨询与边聊边办）

3.1 用户痛点

核心痛点：客服像“复读机”，填表遇到问题只能干瞪眼，无法即时解决。

1. 事前咨询：用户问“注册资本需要验资吗？”，机器人回复“请参考《公司法》”，而非直接告知“认缴制无需验资”；

2. 边聊边办：填写“施工许可申请”时，用户对“消防图纸要求”有疑问，需退出页面拨打热线，返回时数据已丢失。

3.2 解决方案

为了解决上述痛点，我们提出了一套基于DeepSeek的“双引擎客服”，优势互补：

1. 知识图谱构建：解析10万+政策/办事文件，生成“企业开办”“社保医保”等20个主题的知识网络，作为回复用户咨询的基座。

2. 简单事项直接办：在填写字段少于10个，且资料较少的情况下，直接上传智能客服，完成办件。

3. 嵌入式导办：在填表页面添加“悬浮助手”，用户点击任意字段（如“统一社会信用代码”）即可查看填写示范。

4. 填单进行实时纠错：输入“注册资本100万”时，系统标红提示：“请用大写‘壹佰万元整’”。

3.3 用户价值

打造24小时在线的“办事贴心小帮手”：

1. 事前咨询：复杂问题秒级响应，例如：“外籍员工社保缴纳比例是多少？”

2. 边聊边办：填表时随时提问，例如：“经营范围怎么写？”系统弹出案例：“参考表述：电子产品销售、技术咨询服务”。

3.4 参考案例

以成都市“蓉易办”智能客服为参考：

某装修公司填写“资质申请表”时，通过“边聊边办”功能快速解决7处疑问，全程无需退出页面。该功能使表单一次通过率从55%提升至92%，用户满意度达98%。

场景四：统一申办受理后台的智能化提升

4.1 用户痛点

核心痛点：人工审核效率低、政策执行滞后、跨部门协同卡顿。

1. 材料审核耗时且易错。审核人员需逐页核验营业执照、资质文件等材料，平均耗时2小时/件，疲劳或经验差异导致20%的施工许可申请因“消防图纸盖章缺失”等细节问题漏审。

2. 政策更新无法实时生效。审核事项办理的规则依赖人工维护，比如《公司法》修订后，系统无法自动同步“注册资本认缴制”等新规，导致误判风险。

3. 跨部门任务分派低效。涉及多部门联审的事项（如企业变更登记需同步税务、环保部门），人工分派任务导致超48小时流程卡顿占比超30%。

4.2 解决方案

用DeepSeek大模型实现“三重智能审核”。

第一重：材料完整性智能核验

多模态OCR深度解析，采用基于Transformer架构的OCR 3.0技术，突破传统图像识别的局限：

1. 支持营业执照、施工图纸等复杂版式文件的字段提取，统一社会信用代码识别精度达99.8%。

2. 通过材料特征向量库比对印章位置、文字分布等要素，自动发现"消防图纸盖章缺失"等异常。

3. 构建企业知识图谱，关联法人、股东、关联企业等实体关系，识别"同一地址注册多家空壳公司"风险。

第二重：动态合规智能校验

1. NLP语义解析模块实时抓取《公司法》等政策原文，通过RoBERTa-wwm模型实现条款分类（准确率92.7%）。

2. 建立政策差异库，自动豁免过时材料要求（如取消"验资报告"）。

3. 采用BERT-Whitening算法匹配新旧政策条款，确保"注册资本认缴制"等新规实时生效。

第三重：跨域协同智能调度（联邦式任务分派系统）

1. RPA自动化抓取：通过Playwright框架登录税务、环保等政务系统抓取数据。

2. 智能路由引擎：基于部门职能画像自动分派任务，超48小时未响应时触发督办流程。

3. 区块链存证机制：采用Fabric区块链实现审批痕迹多方存证，核验时间从2小时缩至2分钟。

4.3 用户价值

从“人审”到“智审”：效率与准确性双提升：

1. 秒级核验：单件审核从2小时→5分钟，日均处理量提升10倍。

2. 动态合规：新政策即时生效（如“注册资本无需验资”自动豁免材料）。

3. 智能协同：跨部门任务自动分派，超时预警，联审效率提升60%。

4.4 参考案例

以浦东新区「政务智能办」系统为参考。

1. 采用AI企业画像、智能匹配技术，将材料审查结果分为“通过/不通过/需人工审核”三类，窗口收件时间从30分钟压缩至10分钟。

2. 流程零材料化：推动“减材料”向“零材料”转变，申报材料一次通过率达98%。

03 办事后：闭环管理与服务延伸

场景五：用户专属空间智能化升级

5.5 用户痛点

核心痛点：专属空间成“信息孤岛”，服务被动且缺乏整合。

用户专属空间旨在聚合个人或企业的政务信息，但实际使用中仍存在以下核心问题：

1. 精准推送“呆傻”：系统基于固定标签（如“企业类型”）推送政策，而非结合实际的经营数据。例如，年营收不足百万的小微企业收到“大型企业研发补贴”通知，错失真正适用的“小微企业纾困政策”。

2. 互动体验割裂：用户提交诉求后，仅能收到“已受理”模板回复，无法知晓具体经办人、处理卡点（如“材料需跨部门会签”），导致重复咨询。

3. 数据管理低效：企业历史证照、信用记录等非结构化数据（如PDF验收报告）无法直接检索关键信息，用户需逐页翻找。

5.6 解决方案

为了解决上述痛点，我们提出了一套基于DeepSeek大模型的“三核驱动”综合提升服务能力：

第一，打造多模态数据融合引擎

1. 结构化与非结构化数据整合：利用DeepSeek的OCR与NLP技术，将PDF报告、扫描件中的“环保验收结论”“处罚金额”等关键字段提取为结构化数据，支持语义检索（如“查找2023年第四季度纳税记录”）。后期可以提供给搜索作为个性化能力的一部分。

2. 动态风险画像：关联企业数据节点（如“高新技术资质”“行政处罚”），生成风险画像。例如，检测到“近两年无研发投入”，自动隐藏“研发补贴”推送。

第二，建设政策匹配“智能雷达”

1. 条件自检+量化测算：用户点击“政策匹配”后，DeepSeek自动调取企业数据，计算符合度并生成攻略。例如：“专精特新认定匹配度92%，预计获补贴50万元，点击一键生成申报材料”。

2. 申报日历与预警：自动生成政策申报时间轴，提醒“本月可申报：稳岗补贴（截止25日）”，逾期前3天推送加急提醒。

第三，诉求处理“全流程透视”

1. 智能分派与进度可视化：用户提交“跨境投资咨询”后，系统自动分派至商务局外资处，实时显示“经办人：王科长，当前进展：起草回复意见（预计明日完成）”。

2. 超时自动督办：若某环节停留超48小时，触发短信提醒：“您的问题已升级至督办队列，最晚24小时内答复”。

5.7 用户价值

从“信息仓库”到“智能决策中枢”，通过DeepSeek大模型赋能，用户专属空间可实现两大升级：

1. 精准匹配：基于企业实际数据（营收、专利数、员工规模）推送“可申报”政策，并附“预计节省税费XX万元”等量化价值。

2. 诉求处理透明化：用户提交咨询后，实时显示“受理→分派至XX科室→经办人李科长起草答复”全流程，超时自动督办。

5.8 参考案例

以上海市“企业数字管家”实践为参考，综合做了以下提升：

1. 政策匹配：某生物科技企业登录后，系统推送“生物医药产业扶持政策”（匹配度95%），并附“材料自动生成”功能，申报准备时间从3周缩至2天。

2. 诉求跟踪：企业提交“跨境研发资质咨询”后，实时查看处理节点，平均响应时长从7天缩短至1.5天。

场景六：办事进度的智能跟踪与回访

6.1 用户痛点

核心痛点：审批流程不透明，用户被动等待。

传统进度跟踪机制存在三大缺陷：

1. 信息更新延迟：进度状态（如“审批中”）无法细化至具体环节（如“环保评审中”）；

2. 卡点定位模糊：用户无法获知延迟原因（如“材料缺失”或“部门协作停滞”）；

3. 反馈渠道单一：缺乏主动预警与补正提醒，超期办件投诉占比达60%。

6.2 解决方案

为了解决上述痛点，我们提出了一套基于DeepSeek的“全流程透视系统”，主要实现：

1. 数据对接：打通跨部门审批系统，实时抓取节点状态。

2. 智能推送：

   规则1：若某环节超时，发送短信：“您的施工许可因消防验收延迟，预计3个工作日内完成”；

   规则2：材料补正提示具体到页码，并附示例图。

3. 情感化回访：办结后根据用户行为生成个性化问卷，例如多次催促的用户收到：“抱歉让您久等！我们将优先处理您的新申请。”

6.3 用户价值

让用户像“查快递”一样实时掌握审批动态，通过智能跟踪系统：

1. 节点可视化：展示“材料初审→部门会签→领导签发”全流程进度条；

2. 精准预警：若材料需补正，提示具体问题（如“第3页缺少法人签字”）；

3. 一键催办：对卡顿环节发起催办，系统自动提醒经办人员。

6.4 参考案例

以武汉市“汉融通”平台为参考：

某企业申请高新技术补贴时，系统提前预警“审计报告缺页码”，最终赶在截止日前完成申报。该功能使超期办件率下降80%，用户投诉量减少65%。

04 风险防控与避坑指南

关于风险预防主要有三条：

第一，数据安全与隐私保护：需采用私有化部署与数据脱敏技术，避免敏感信息泄露。例如，安徽通过本地化部署大模型，确保政务数据不外流。

第二，算法偏见与可信度：建立多维度评估体系，定期优化模型训练数据，减少因数据偏差导致的决策错误。

第三，技术与业务融合不足：避免“为技术而技术”，需以实际需求为导向。可参考北京市“用户反馈—模型迭代”闭环机制，持续优化服务场景。

最后的话

当前，以DeepSeek为代表的通用基座大模型正通过“技术普惠化”重构政务服务生态。其开源特性与高性价比优势，已赋能材料审核、政策更新等场景实现效率跃升。

未来可规划开展生态化合作模式：

1. 市区联动开发：市级平台统一部署多模态OCR、动态规则引擎等核心功能，区级单位基于实际需求叠加特色模块（如环保督查、社保核验），避免重复建设；

2. 敏捷迭代能力：依托模块化设计，支持快速适配新政策与新场景，例如某市通过“通用审批流+行业定制规则”模式，将企业开办全流程耗时压缩85%；  

3. 算力弹性调配：基于异构算力融合技术，实现政务事项优先级与算力资源的智能匹配，例如某市通过动态资源调度算法，极端场景下系统稳定性达99.99%。

这一模式将释放三重潜力：

第一，降本增效：开发成本降低60%以上，政务服务响应速度提升70%；

第二，精准服务：通过知识图谱与动态画像技术，实现政策匹配精度超90%，并支持残障人士无障碍交互等定制化场景；

第三，生态协同：联合开发者、企业共建“可信AI联盟”，推动技术共享与安全可控，例如某市通过统一接口调用与安全监测，构建大模型应用生态闭环。

随着技术底座与治理体系的持续完善，DeepSeek将深度融入城市治理的“神经末梢”，从“单点提效”迈向“全域协同”。

未来可重点探索“数据驱动决策+人机协同服务”新范式，构建跨部门联办“城市超脑”，让政务服务无限贴近市民需求，为治理现代化注入更强大的生命力。

希望带给你一些启发，加油！