拾级而上，释放GenAI价值

从BCG与客户合作的经验来看，许多企业未能释放GenAI的价值，是因为从一开始就缺乏结构化的方法和明确的价值重点。具体而言，许多企业将GenAI当成了一般性的技术升级或试点项目，把相关工作的领导权交给了技术团队。虽然这么做不会影响技术目标的实现，但却未能产生实实在在的经济效益。事实上，与其他类型的转型相比，GenAI转型对专业能力和管理水平有着更高的要求。企业要对流程与运营模式重塑、培训与员工采用等关键因素给予更多关注（在目前的实际工作中，这些因素常遭忽视），还要多关注可量化的损益与资产负债表改善目标。

领导层旗帜鲜明的支持是推动GenAI转型取得成功的重要因素。GenAI转型必须由最高领导层指挥，且业务部门和职能部门的领导必须对创造价值杠杆和实现业绩目标负责。这样可以帮助推动开展以人为中心的全面转型，并设定出可操作、可追踪的具体EBIT（息税前利润）目标。

BCG协助客户开展了350多个GenAI项目，从我们的经验来看，成功的关键在于企业要从一开始就盯住EBIT增长，而不能仅仅关注某个实施中的项目，寄望其能逐步转变为价值创造工具。BCG总结出了一条“GenAI阶梯”，涵盖了企业在将GenAI构想转化为实际经济效益过程中必然经历的四个阶段（参阅图1）。

在这一阶段，各行各业的企业被ChatGPT、Microsoft Copilot或定制聊天机器人等工具可能带来的效率提升所吸引，纷纷开始踏上GenAI转型之旅。目前我们看到的用例有100多个，企业在诸多部门开展试点工作，不过没有明确定义用户需求，也没有考虑跨职能的技术协同效应。

遗憾的是，由于缺乏有关员工培训和全企业推广的战略计划，这种各自为战的部署未能产生实际价值，给人留下了一种GenAI的好处只是“镜花水月”的印象。

考虑到只有在达到一定规模后才能创造出实际价值，企业不能只盯着少数几个工具，而要推动规模扩张。但我们发现，大多数企业试图在全公司范围内推广GenAI时都遇到了问题，用户采用率很低。员工没有接受过足够培训，在此过程中往往有种“局外人”的感觉。结果就是员工无法将这些工具有效融入到工作流程之中，导致GenAI的价值无法得到释放。

面对GenAI部署工作的复杂性，一些企业意识到，要想取得成功，仅靠用好相关工具还不够。领先企业在分配时间和资源时会遵循“10-20-70”原则，因为他们清楚，虽然算法（10%）和技术（20%）对GenAI的应用至关重要，但最需关注的其实是人员与流程调整（70%）。据我们估算，在培训和变革管理方面进行过投资的企业，通常可以在整个组织范围内实现约60%的采用率（adoption rate）；而未在这些方面进行投资的企业，采用率只有30%。

成功实施整体流程与工作方式变革的企业表示，其效率提升幅度高达50%。但现在庆祝还为时过早。我们对这些客户的跟踪调查显示，短短几个月内，由于员工刚获得的空闲时间又被积压任务或其他新出现的优先事项所占用，初期获得的收益很快消失殆尽。因此，尽管本阶段具有重要的里程碑意义，但还不足以带来持久价值。

在发挥GenAI作用、实现可量化价值的过程中，最后也是最关键的一步，就是在效率增长和损益表之间建立明确联系，并着力推进以EBIT为重点的转型。

企业在应用GenAI时会遇到各种各样的挑战，可以通过许多可行战略将效率增长转化为实际利润。在最近的一个合作案例中，BCG帮助客户找出了69个不同的流程“价值包”（value package），都是能够产生较大影响的用例，且在推动EBIT增长、达成执行里程碑和可追踪性方面具有明确的潜在价值。这些用例包括营销部门的自动化产品管理与竞争对手分析，财务部门的决策准确性与速度提升，还包括调配员工执行新任务、简化库存管理及改善客户关系推动营收增长等。

企业在制定GenAI战略时，要尽早明确效率提升对损益表的影响，然后进行结构化的端到端全面转型。企业应设立GenAI转型办公室，确保能够通过设定目标、跟踪进度、提供支持和加强问责来实现价值。这样才能帮助企业顺利完成GenAI转型，实现盈利，避免在中途因遇到问题而停滞不前。

从前述阶梯图可以明显看出，只有第一阶段仅与技术相关。许多企业已经跨越技术阶段，但在GenAI应用的第二步和第三步之间停滞不前。他们的经验是不断尝试，虽然部分步骤可能有助于带来无形的改善，例如提高员工的工作满意度，但这些操作最终难以对EBIT产生显著影响。我们称之为“创造性的GenAI乱象”。

为摆脱这种混乱局面，让实施工作有序推进，企业必须从一开始就确定EBIT的影响目标。设定目标的魔力在于其可以带来结构和纪律，帮助企业保持专注并引导项目取得成功。

影响净利润的三大关键价值创造杠杆（参阅图2）：

• 收入。企业可以通过各种方式提高收入，包括提高销售人员的工作效率和引入智能定价机制。我们合作过的一家时尚领军企业就是个很好的例子：该公司利用GenAI技术提供个性化产品推荐服务，提高了客户参与度，预计这一举措可使销售额增加数百万欧元。

  
  

• 支出。企业可以使用GenAI工具，来协助管理供应商谈判工作或在内部创建营销材料（而非将相关工作交给代理公司），从而减少支出。在一个相关案例中，我们帮助一家饮料领域的领先企业利用GenAI创建新的营销材料，解决了营销支出问题。该公司的采购团队将GenAI技术用在谈判中，借助该技术远超人类的数据处理能力，将“触角”延伸至那些规模较小的“尾部”供应商，获得更低折扣，从而节省约80%的代理成本。

  
  

• 生产力。简化工作流程，提高内部生产力。例如，我们帮助一家行业领先的德国上市公司（DAX-40企业）应用GenAI撰写招标文件，将招标文件的撰写时间最多减少了10小时。

企业要想充分发挥GenAI的潜力，必须建立适当的价值实现机制。首先，企业应对GenAI在三大价值领域的潜在影响力进行评估，并根据评估结果制定自上而下的目标。其次，企业还必须建立严格流程，对高潜力GenAI用例进行优先排序，并建立问责机制。企业可以通过举办工作坊等方式，自下而上地验证工作进展和成果，从而明确“价值包”。再次，因为转型将对组织文化产生重大影响，企业还需要制定适当的变革管理计划。最后一步是设立转型办公室，帮助执行实施路线图，积极处理各种问题，建立治理架构，追踪特定“价值包”和整体项目的进展和影响。

我们看到，与基准水平相比，GenAI转型可以带来1到2个百分点的收入增长，同时将成本降低8%到12%。企业有望在三年之内实现10到15倍的投资回报。例如，BCG与一家客户合作，通过评估50多个GenAI“价值包”，将EBIT提高了超过10%。在另一个案例中，我们帮助客户明确了GenAI用例，并将其付诸实践，有望在2028年之前带来高达10亿欧元的EBIT增长。

GenAI可能是我们这代人见证的最为重大的技术突破。在实施这一技术时，面对过度炒作和过高期望，企业高管要时刻保持务实态度。GenAI势必会对各行各业的所有企业产生影响，但只有那些在实施过程中重视流程、员工和企业文化（而非仅仅技术实施本身）的企业，才能真正提高盈利能力。要想成功完成转型，首先要确定切实可行的EBIT目标，并采取相关措施，如设立GenAI转型办公室，让关键人员负起责任。企业在开启GenAI转型征程之初，若能采取正确举措，可以让高管层持续聚焦该技术对营收的影响，同时也能避免过早沾沾自喜，错把阶段性进展当作最终成功。