从三种类型“企业知识”看企业生成式AI如何应用落地？

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深入解析企业知识类型与AI应用策略，为企业管理提供实用指导。

核心内容：
1. 三种企业知识的定义与特点
2. 知识管理的三个步骤及其与AI的结合方式
3. AI在不同类型企业知识中的应用与局限

杨芳贤

53A创始人/腾讯云(TVP)最具价值专家

一、三种类型的企业知识

1、显性知识（Explicit knowledge）
显性知识指可清晰记录、广泛传播且易被外部人员掌握的知识，如公司制度、作业指引等，是新员工入职首要学习内容。

2、内隐知识（Implicit knowledge）
内隐知识源于个人实践经验，复杂且表达困难，却是企业团队的宝贵资产。新员工培训不仅要传授知识，更要助其理解原理、掌握技能与实践方法，内隐知识在企业业务中起关键作用。

3、隐性知识（Tacit knowledge）
隐性知识是个人经验所得、难以明确表达和记录存储的部分，但可通过一对一指导、交互式培训等方式共享，对企业与员工发展意义重大。

二、知识管理就像学下围棋，分三步走

1、背规则（显性知识） 

就像背乘法口诀，先把明面上的东西记牢：  

• 围棋：什么是"气"？怎么算输赢？ 

• 公司：报销流程怎么走？合同模板怎么写？ 

特征：这些是死的知识点，写在本子上谁都能看明白。

2、学套路（内隐知识） 

就像背棋谱里的"定式"，要反复练习：  

• 围棋：遇到"小目挂角"该怎么应对？ 

• 公司：客户说"太贵了"该怎么回？老板突然提问该怎么答？ 

特征：这些是前辈总结的"标准答案"，得刻意练习才能变成自己的。

3、练手感（隐性知识） 

就像职业棋手的"棋感"，只可意会：  

• 围棋：什么时候该冒险进攻？怎么预判对手心思？ 

• 公司：怎么嗅到商机？危机时刻该抓哪个关键点？  

特征：这些没法教，全靠实战中摔跟头练出来。

因此对于公司新人，别急着"打仗" ，要先背产品手册，再练练话术模板（套路），还得跟老员工传帮带（手感）。

管知识也像教游泳，先教动作要领（显性），再扶着反复练（内隐） 最后扔深水区自己扑腾（隐性）。

三、AI能帮你做什么，不能帮你什么？

1、三种企业知识，AI的用处各不同

（1）显性知识（比如操作手册、规章制度）

• AI最擅长处理这类知识（80分能力），可以帮你自动整理文件、优化合同条款。

 • 建议：先把这类知识构建知识库，用AI来管理和搜索，同时也要考虑这类知识的质量提升和AI友好性设计。

（2）内隐知识（比如怎么跟客户谈判、处理投诉）

• AI能帮点忙（40分能力），比如分析过去的谈判录音，找出常用话术。

• 关键：企业需要有意识地对于这类知识这类知识进行经验萃取，构建决策标准库、情景案例库、检查清单库等。

（3）隐性知识（比如品酒、修机器的手感）

• AI完全搞不定（0分能力），必须靠师傅手把手教，或者自己多练习。

• 关键：企业需要建立适合隐性知识交互的各种“对话场”。

2、针对三类企业知识，怎么用好AI？

（1）显性知识：

• 根据不同场景，利用大模型、RAG、智能知识库、知识图谱等一方面增强知识结构化水平，另一方面提升以智能搜索、智能问答、智能生成为核心的知识消费水平。

• 注意：AI生成的答案存在幻觉现象，需要人工检查。

（2） 内隐知识：

• 在知识萃取方面：加强人机合作，如AI分析数据，专家总结经验，形成更高价值的业务决策标准、情景案例、检查清单等。

• 在知识消费方面：基于知识萃取成果，通过利用大模型、Agent以及业务系统集成，形成高业务价值的业务智能体应用。

（3）隐性知识：

• 别指望AI能替代专家和老师傅

• 可以用VR/AR技术来模拟练习，但真功夫还得实战

四、给企业的知识管理+人工智能建议

1. 先摸清家底：

• 把公司里的知识分分类，看看显性知识、内隐知识、隐性知识的现状和缺项。

2. 分阶段投入：

• 短期：基于已有显性知识，构建智能知识库。

• 中期：加强内隐知识萃取，构建决策标准、情景案例、检查清单等专项主题知识库，在此基础上探索业务智能体应用。

• 长期：构建知识社区，鼓励老带新，把带徒弟算成绩效。

3. 改变工作习惯：

• 鼓励员工分享经验，可以搞积分奖励等。

• 创造更多非正式交流机会，比如知识咖啡、茶水间闲聊等。

五、总结

• AI擅长的领域（显性知识）就让它大显身手

• 需要经验的领域（内隐知识）人机合作

• 完全靠感觉领域（隐性知识）就别难为AI了

• 技术会进步：现在AI搞不定的，未来可能能搞定一部分

• 未来企业的竞争力在于：用AI做好它能做的，同时培养AI做不了的人才。

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